La pandemia mundial que en la actualidad enfrentamos, no solamente nos ha obligado a cambiar nuestra rutina diaria en función de evitar un contagio, sino que el día de hoy tenemos hábitos distintos a los que teníamos hace 6 meses atrás. De acuerdo con WGSN, Andrea Bell en su análisis “El consumidor del futuro 2022”, las tendencias que se desarrollarían en los próximos 10 años, se integraron ya a nuestro modo de vida en apenas unas semanas, afectando la forma en la que elegimos los productos que vamos a consumir y también modificando la forma en la que estos llegarán a nuestras manos.
Frente a esta oleada de cambios y propuestas, el consumidor ya ha hecho algunas de las elecciones que marcarán la forma en la que se relacionarán con las marcas y sus productos de aquí en adelante.
Ilustración 1 Insights del consumidor durante la pandemia.
Fuente: Presentación Prof. Alejandro Zamprile, IAE business School junio 2020.
El producto
· Alta calidad de productos, precio razonable y con medidas de bioseguridad.
· Rendimiento o funciones superiores relacionadas con salud. Tendencia a cuidar su alimentación para lograr un fuerte sistema inmunológico.
· Orgánico, ingredientes naturales.
· Materias primas sostenibles y tendrán una ventaja las materias primas únicas por sus características de origen.
Proceso de adquisición
· B2C, llegada directo al consumidor. Ahora estamos tratando con un cliente conectado y no disponible en los canales regulares de distribución, las fábricas han implementado plataformas de venta directa que han tenido una gran acogida por los consumidores.
· La sencillez importa: procesos de compra en línea simples, rápidos y seguros.
· Entregas rápidas y con bioseguridad.
El contacto con el cliente
· Desarrollo de la comunicación enriquecida: videos, transmisiones en vivo por redes sociales, atención de preguntas por chat son algunas de las herramientas que atraen a los clientes.
· Call centers eficientes, que solucionen los problemas del usuario sin necesidad de requerirlo personalmente en las instalaciones. Transparencia y trazabilidad de productos inmediata.
· Responsabilidad social, es uno de los puntos que pueden inclinar la balanza al momento de que el cliente tenga que tomar una decisión. En tiempos difíciles aflora la solidaridad y apoyo a causas sociales.
Estas tendencias se han desarrollado a nivel mundial y muchas de ellas ya se encuentran en nuestro país. En el Ecuador debemos tomar en cuenta una mayor preferencia de la relación Calidad/Precio y a un consumidor que priorizará la adquisición de bienes de primera necesidad como la alimentación. En la medida en la que se puedan satisfacer las necesidades de esta nueva realidad, la industria ecuatoriana está llamada a innovar en sus productos y en gran medida a optimizar sus procesos productivos y de logística.
Si bien es cierto, en nuestro país existe aún una brecha muy grande en la implementación de la inteligencia artificial y la realidad aumentada como medios para brindar una experiencia al cliente, serán los mayores atractivos al momento de presentar una oferta al consumidor.
Ing. Ruth Salinas, MBA
Julio 2020